Anexo No. 1 – Carta de Servicios

Anexo No. 1 – Carta de Servicios

Nos enorgullece que sea nuestro cliente. A partir de este momento, ponemos a su servicio nuestro equipo de profesionales de WebSaaS para atender a sus solicitudes.

¿Dónde puede hacer una solicitud de servicio?

Para facilitar el reporte de las solicitudes de servicio, tenemos un Help Desk (mesa de ayuda) en el cual puede contactarnos a través de diferentes canales de atención:

  • Correo electrónico: soporte@websaas.net
  • Teléfono: Marcando el número de teléfono del Help Desk, seguidamente la opción 1.
Números de teléfono Help Desk por ciudad
     
CiudadTeléfono CiudadTeléfono
Medellín4447227Montería7894608
Bogotá7457651Neiva8630935
Cali4866071Pasto7374095
Bucaramanga6973594Pereira3401336
Armenia7357587Popayán8373235
Barranquilla3853919Santa marta4365936
Buenaventura2978627Sincelejo2764304
Cartagena6933203Tunja7471711
Cúcuta5955834Valledupar5898508
Girardot8889489Villavicencio6836085
Ibagué2771559Yopal6333770
Manizales8918919

¿Qué hace el Help Desk (mesa de ayuda)?

Es el encargado de recibir cada una de las solicitudes de servicio de nuestros clientes, para que sean debidamente canalizadas y atendidas de acuerdo con la prioridad de cada situación.

Allí contamos con un equipo de ingenieros experimentados y certificados que brindan soluciones profesionales y oportunas a cada uno de los requerimientos reportados por nuestros clientes.

¿Qué obtiene el cliente con el Help Desk?

  1. Atención personalizada.
  2. Confirmación inmediata de la apertura del caso para las solicitudes de servicio.
  3. El historial de mis solicitudes de servicio, consolidado en un solo lugar.
  4. Un canal centralizado para reportar mis requerimientos de servicio.
  5. El tratamiento de mi requerimiento de servicio bajo los estándares de la industria.
  6. La posibilidad de validar en cualquier momento el estado de las solicitudes de servicio.
  7. Reportes detallados sobre el consumo de horas de soporte que he recibido.

¿Cómo puede generar una solicitud de servicio?

  1. Debe reportar la solicitud al Help Desk mediante cualquiera de los canales de atención definidos.
  2. Cuando esté haciendo la solicitud de servicio, indicar claramente:
    • Nombre de la empresa desde la que está reportando la solicitud de servicio.
    • Nombre de la persona que reporta la solicitud de servicio.
    • Teléfono y correo electrónico donde pueda ser contactada la persona que reporta la solicitud de servicio.
    • Detalle de la situación que desea reportar en la solicitud de servicio.
  3. Quien recibe la solicitud de servicio, se encargará de registrarla e informar el número de caso que se ha generado.
  1. Nuestro equipo de ingenieros atenderá cada una de las solicitudes de servicio, de acuerdo con la prioridad establecida, éstas serán atendidas principalmente de manera remota con el objetivo de brindar una solución más oportuna.

En los casos que sea necesaria una visita o alguno de nuestros clientes la solicite expresamente, se agendaría el servicio de común acuerdo, teniendo en cuenta la disponibilidad de ingenieros para atención en sitio, así como las condiciones de este servicio.

  1. Tener en cuenta: En horario NO hábil se podrán reportar únicamente solicitudes de servicio con prioridad urgente (punto de venta parado).
HorarioDisponibilidadTipo de solicitudes a reportar
Lunes a Viernes 07:00 a.m. – 05:30 p.m.Horario hábilTodo tipo de solicitud
Viernes después de las 05:30 p.m.Horario NO hábilSolicitudes de prioridad urgente
Sábados, Domingos y días festivosHorario NO hábilSolicitudes de prioridad urgente

¿Cuáles son los tiempos de respuesta y solución para las solicitudes de servicio? – ANS

Para brindar una respuesta oportuna y acorde a las necesidades de nuestros clientes, a cada una de las solicitudes de servicio, se le asigna una clasificación de prioridad para determinar tiempos de atención y solución.

  1. Prioridad Urgente: Cuando se tiene el punto de venta parado, es decir, que no es posible facturar.
  2. Prioridad Importante: Cuando se tiene una afectación en el sistema, pero éste aún está operando.
  3. Prioridad Normal: Cuando se requiere soporte para comprender mejor cómo funciona el sistema, cómo generar un reporte, cómo configurar una opción determinada, etc… (**no incluye requerimientos al fabricante)
PrioridadTiempo de AtenciónTiempo de Solución
Prioridad Urgente1 Hora4 Horas (hábiles)
Prioridad Importante1 Hora16 Horas (hábiles)
Prioridad Normal1 Hora16 Horas (hábiles)

Importante tener en cuenta:

  • Casos que deban ser escalados y gestionados con fabricante, puede implicar un tiempo mayor de solución.
  • Aplica para soporte remoto, en los casos que sea necesario desplazamiento a sitio puede implicar un mayor tiempo de solución.

¿Cómo debe proceder si tiene una felicitación, sugerencia, queja o reclamo relacionado con los productos o servicios de WebSaaS?

Para nosotros es muy importante conocer la opinión de nuestros clientes, por esto agradecemos toda la retroalimentación que pueda brindarnos en relación con los productos o servicios que tiene con nosotros. Lo invitamos a compartirnos los reconocimientos que tenga por un servicio bien prestado, así mismo, los comentarios o sugerencias que nos permitan tomar acciones para mejorar su experiencia; para ello puede ponerse en contacto con nosotros de la siguiente manera:

Lo invitamos a hacer extensiva esta carta al equipo de personas de su organización que estarán interactuando de manera constante con los productos y servicios de WebSaaS.

Saludos,

Gerencia de Posventa

WebSaaS